A Teoria das Janelas Quebradas

“Como o conceito da Tolerância Zero americana pode nos ajudar a criar bons ambientes de trabalho”

Uma das maiores reduções nos níveis de criminalidade já vistos na sociedade moderna foi a implantação do programa “Tolerância Zero” pela prefeitura de Nova York. Este novo estilo de trabalho da polícia consistia basicamente em punir pequenos delitos como jogar lixo no chão, alcoolismo em público, não pagamento do ticket do metrô e assim por diante. Os resultados deste conceito trouxeram à luz uma teoria que nasceu mais de uma década antes, a teoria das janelas quebradas.

Em 1982, o cientista político James Q. Wilson e o psicólogo criminologista George Kelling, ambos americanos, publicaram um estudo na revista AtlanticMonthly sobre a relação da criminalidade com a desordem e o caos da impunidade. Este estudo foi baseado em uma experiência da Universidade de Stanford, que inseriu dois carros idênticos em dois bairros completamente distintos dos Estados Unidos. O Bronx em Nova York, com altos índices de criminalidade, e Palo Alto na Califórnia, bairro de alto padrão. O primeiro veículo foi rapidamente depenado e destruído, enquanto o segundo manteve-se intacto. Posteriormente os pesquisadores quebraram uma janela do veículo em Palo Alto, e depois disso deu-se o mesmo padrão de depredação, roubo e violência visto no carro deixado no Bronx.

O caos, a sensação de descaso e a impunidade incitam o ser humano a se equiparar à situação implantada. Quando se verifica que o ambiente está deteriorado, é natural às pessoas se sentirem incomodadas e quererem sair daquele local. As que permanecem tendem a sentir menos obrigação de respeitar regras e normas sociais, haja visto que claramente estas não são seguidas aonde a pessoa se encontra. Este comportamento foi confirmado em uma série de outros estudos e ensaios, e o conceito da Tolerância Zero, que pune exemplarmente quem inicia processo de degradação para que estes não sejam seguidos, tem sido fonte de grandes resultados mundo afora.

Podemos aprender muito com esta mentalidade, e muito pode ser aplicado no dia a dia empresarial. Fazendo algumas adaptações do conceito da punição aplicada em si, fica fácil imaginar ambientes de trabalho com regras claras de procedimento e comportamento, aonde seu não cumprimento implica em advertências ou simples conversa com o líder da área. Porém muito cuidado com o pré-julgamento do que acabamos de citar. Não pregamos a criação de um ambiente de conflito e guerra com nossos colegas de trabalho, mas uma relação franca e adulta de trabalho aonde todas as regras criadas não estão lá à toa. São todas, sem exceção, importantes para o dia a dia e os motivos delas existirem devem ser tão divulgados quanto as regras em si. E quando a menor delas é quebrada propositalmente, a situação deve ser corrigida e pelo menos um diálogo sincero deve ser iniciado com os envolvidos para que isto não ocorra novamente. É infelizmente comum em muitas empresas verificarmos ambientes descontrolados, aonde todas as pessoas se dizem desmotivadas por estar em um lugar tão bagunçado e aonde os erros imperam, porém estas mesmas pessoas participam de novos erros e demonstram desinteresse pela ordem. Em grande maioria, não são maus funcionários, apenas estão ambientados na nova realidade caótica.

A aplicação de medidas de correção em violações despretensiosas das regras da empresa tem caráter acima de tudo preventivo. Um possível empecilho à utilização deste conceito possa ser a dificuldade que o empresário ou gestor possam ter em saber quem repreender, mas neste ponto o importante é que a equipe verifique que a violação foi percebida, e que alguma ação ou pelo menos uma conversa coletiva foi feita para um pedido de atenção e respeito às normas. Outro possível problema que os gestores podem levantar à aplicação deste conceito é a impossibilidade de atacar todas as atitudes inadequadas por falta de tempo. A este argumento digo que no começo pode até ser exaustivo, mas o caráter preventivo desta metodologia faz com que um grande esforço hoje reflita muito no futuro daquele ambiente de trabalho. E quando uma consciência coletiva de harmonia com os procedimentos estiver bem delineada nos colaboradores, estes gestores terão muito mais tempo para se dedicarem a outros projetos da empresa.

A maestria na aplicação deste conceito dentro de um ambiente de trabalho reside principalmente na nossa maneira de corrigir os comportamentos inadequados. Lembre-se que não estamos punindo transgressores, estamos corrigindo colegas de trabalho. O respeito, a conversa amigável e sincera, e principalmente o exemplo que passamos no dia a dia, fazem toda a diferença no sucesso desta metodologia. Reprimir pesadamente um funcionário fazendo-o se sentir humilhado ou ressentido com seu imediato surte o efeito contrário, o desrespeito que foi demonstrado na bronca é justamente o que se quer abolir do ambiente, e obviamente não pode ser aplicado para este fim. Não digo para evitar advertências ou suspensões, mas seu uso deve ser sábio, pois poder da repreensão a ser explorado é mostrar o quanto aquela ação inadequada do colaborador pode ser danosa, o quanto é séria e deve ser evitada.

Bibliografia

http://www.theatlantic.com/magazine/archive/1982/03/broken-windows/304465/?single_page=true